Recepción y tramitación de reclamaciones en materia de consumo, que se presenten directamente por la persona consumidora, propiciando sistemas de resolución voluntaria o extrajudicial.

Son personas consumidoras y usuarias las personas físicas o jurídicas a las que se ofertan bienes, productos y servicios, o los adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarias finales, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición, ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. Lo son, asimismo, las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Tienen también esta consideración, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Ostentan la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

La persona reclamante debe dirigirse a la Oficina de Información al Consumidor correspondiente al lugar donde resida o esté domiciliada o, en su defecto, a la Dirección General con competencia en materia de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias. Habrá de presentar Hoja de reclamaciones (si ha sido facilitada por el establecimiento), presupuestos, facturas, documentos de garantía y documentación relacionada, debiendo constar como titular. Podrá presentar, igualmente, cualquier otra documentación relacionada con los hechos, como publicidad, fotocopias, etc…

Presencial

• Oficina Municipal de Información al Consumidor OMIC
• Oficinas de atención e información ciudadana OAIC  
  Puede solicitar cita previa

Telemático

• Registro electrónico
  Necesario identificarse mediante: Certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve

Dependerá de la materia objeto de reclamación. Cuando se trate de hojas de reclamaciones del Gobierno de Canarias, deberán remitirse antes de UN MES desde que se produjo el supuesto de hecho que motiva la reclamación.

RECUERDE: En los establecimientos de cualquier índole en donde se comercialicen productos y bienes, se presten servicios o se ejerzan actividades profesionales en el territorio de Canarias, tienen que tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias HOJAS DE RECLAMACIONES. En el supuesto de prestación de servicios a domicilio, la persona prestadora de los mismos deberá tener las hojas de reclamaciones a disposición de aquéllas.

• Solicitud: Formulario de reclamación
• Hoja de reclamaciones (si ha sido facilitada por el establecimiento)
• Presupuestos, facturas, documentos de garantía, publicidad, fotocopias
• Cualquier otra documentación relacionada con los hechos, fotocopias

Para RECLAMACIONES DE TELEFONÍA, debe incluir también el siguiente impreso:

Para RECLAMACIONES EN GENERAL:

No procede

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Avenida de Madrid, 2
38007 Santa Cruz de Tenerife
De lunes a viernes de 8.30 a 13.30 horas

Servicio 010 de atención telefónica
922 606 010 - 010
De lunes a viernes de 8.00 a 15.00 horas

En el caso de que no haya acuerdo, se remitirá la reclamación al organismo público competente, en función de la materia objeto de la reclamación, entre otros:

• En materia de consumo, la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias.
• En materia turística, la Dirección General de Ordenación y Promoción Turística del Gobierno de Canarias.
• En materia de seguros, la Dirección General de Seguros, Gobierno de España.
• En materia financiera, el Banco de España.

Plazo

Cuando se reciba la reclamación, se procederá a su registro, estudio y tramitación. Se propiciarán en primer lugar, sistemas de resolución voluntaria; para ello, la empresa reclamada dispone del plazo de UN MES, para realizar las alegaciones que estime oportunas, sobre el expediente y lograr, si fuere posible, un acuerdo entre las partes. Si se produce un acuerdo, el/la consumidor/a, firmará desistimiento de la reclamación y se archivará el expediente. En el caso de que no se llegue a un acuerdo o que no haya desistimiento expreso del consumidor/a, se remitirá la reclamación al organismo público competente dependiendo de cada caso, que examinará el expediente para determinar su inspección, instrucción y resolución; si considerara que el establecimiento ha cometido alguna infracción, se abriría expediente sancionador.

El que resulte de la aplicación de la normativa vigente en materia de Procedimiento Administrativo Común

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
• Ley 3/2003, de 12 de febrero, BOC nº 34, Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias.
• Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo
• Decreto 77/2022, de 7 de abril, por el que se regulan las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias en materia turística.

• No podrán reclamar las personas del tejido empresarial o profesionales liberales que adquieren productos o servicios con la finalidad de realizar sus actividades comerciales, empresariales o profesionales y no son destinados a un consumo personal.
• Los plazos de presentación de reclamaciones varían en función del sector o actividad empresarial de que se trate.
• Las reclamaciones deben presentarse lo antes posible ya que pueden agotarse los plazos para ello, según el sector o actividad correspondiente.
• Se puede reclamar contra toda sociedad mercantil, empresario/a individual (autónomo/a) o profesional liberal, que realice sus actividades con todos los requisitos legales exigidos. Si la persona reclamante tiene conocimiento de que la empresa ha cerrado o no está legalizada, no debe hacer la reclamación sino utilizar la vía judicial (denuncia en los juzgados y/o asesorarse con un abogado particular, o solicitar abogado de oficio siempre que cumpla con los requisitos establecidos al efecto).
• La persona reclamante indicará en la solicitud lo que pide para solucionar el problema.
• No se podrán solicitar indemnizaciones porque la Vía Administrativa no las contempla (las indemnizaciones se contemplan en la Vía Judicial).
• Para que una persona realice una reclamación en nombre de otra, se aplicará el procedimiento que se regula a través de la normativa vigente. Deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de la misma.
• Cuando las adquisiciones de productos o servicios se realicen entre personas particulares, la solución del conflicto se determinará a través de los Tribunales Ordinarios.
• Se puede presentar una reclamación a través de asociaciones de consumidores u otros organismos.
• La presentación de una reclamación se puede realizar en cualquiera de los organismos indicados pero no se puede presentar la misma reclamación a través de varias vías (incluida la electrónica) porque duplicaría el trámite.

Oficina Municipal de Información al Consumidor - OMIC

La OMIC propicia sistemas de resolución voluntaria o extrajudicial en las reclamaciones, para lograr un acuerdo entre las partes, pero la resolución es potestad del organismo competente señalado en el apartado “Órgano de Resolución”.